Spojení AI hlasové analytiky s praktickým školením Telefonické Komunikace

Telefonický hovor často rozhodne o tom, jak zákazník firmu vnímá. Přesto mnoho společností nemá jasný přehled o tom, co se v jejich hovorech skutečně odehrává a kde vznikají problémy, které ovlivňují spokojenost, efektivitu i výsledky.

Proto jsme začali hledat způsob, jak firmám nabídnout přehledný pohled na jejich komunikaci a zároveň jim pomoct promítnout tato zjištění do každodenní práce operátorů. A právě z této potřeby na trhu vzniklo naše partnerství s Telefonickou Komunikací — propojení, které spojuje datový vhled a trénink v praxi.

Proč jsme se rozhodli pro partnerství

U většiny klientů jsme viděli tři opakující se situace.

První z nich je velmi častá: firma má k dispozici velké množství nahrávek hovorů, ale nemá kapacitu je systematicky vyhodnocovat a pracovat s nimi. Nahrávky tak sice existují, ale jen malá část se skutečně dostane na stůl manažerům. Chybí čas, proces nebo nástroj – a výsledkem je, že tým tuší, kde mohou vznikat slabá místa, ale nemá jistotu ani data, která by to potvrdila. Takový stav zároveň přirozeně snižuje výsledky týmu – i když mají k dispozici data, nedokážou z nich vytěžit to, co by skutečně mohlo posunout jejich komunikaci dál.

Druhý typ situace nastává tam, kde už nějaká forma kontroly kvality existuje, ale nefunguje ideálně. Hodnotí se jen malý vzorek hovorů, často ručně a subjektivně. Výsledky proto neukazují skutečné vzorce ani priority, a firma tak pokračuje v úpravách procesů spíše intuitivně, bez jistoty, na které oblasti má smysl zaměřit se jako první.

A třetí scénář se objevuje ve chvíli, kdy firmy samy cítí tlak na zlepšení. Manažeři mluví o tom, že operátoři „něco potřebují posunout“, že by pomohl audit nebo školení, nebo že se kvalita komunikace dlouhodobě rozchází s jejich představou. Jenže bez uceleného pohledu na hovory se těžko rozhoduje, jak začít a co má skutečnou prioritu.

A právě tady jsme si uvědomili, že mnoha firmám můžeme nabídnout ještě víc. Analýza totiž dokáže přesně pojmenovat, co se v hovorech děje, vysledovat trendy a doporučit další kroky – a to je pro většinu týmů obrovská úleva i posun. Ale skutečný efekt přichází ve chvíli, kdy se s těmito poznatky začne pracovat přímo v praxi. Telefonická Komunikace přináší tuto druhou, neméně důležitou část. Dokáže operátorům pomoci proměnit zjištění v nové návyky, jistotu v hovoru a profesionální vedení rozhovoru. Díky tomu se datový vhled přetaví v reálnou změnu na lince.

Spojením obou přístupů vzniká model, který dokáže maximálně využít silné stránky obou světů:
jasná data → cílený trénink → měřitelný posun → dlouhodobý dohled nad kvalitou.

Příklad spolupráce v praxi

Každá firma přichází s trochu jinou situací – někde se řeší vysoký objem hovorů, jinde rozdíly mezi operátory nebo potřeba lépe cílit školení. I proto žádný projekt nevypadá úplně stejně. Společným jmenovatelem ale vždy je pochopit, jak firma funguje, co jí nejvíce pomůže a kde má největší prostor pro změnu.

Když máme jasno v tom, co je pro daný tým důležité, nastavíme strukturu spolupráce tak, aby opravdu odpovídala jejich potřebám. A protože je pro klienty často užitečné získat představu o tom, jak může spolupráce vypadat, uvádíme níže rámec, který ukazuje nejběžnější princip, na kterém spolupráci stavíme. Ne jako jeden správný postup, ale jako orientační představu o tom, jak může celý proces vypadat v praxi. Výsledná podoba se vždy přizpůsobí konkrétním cílům firmy.

1. Zjistíme, co se opravdu děje v hovorech

Společně s klientem nejprve nastavíme, co je pro danou firmu opravdu důležité sledovat – například dodržování interních postupů, plnění klíčových kroků definovaných klientem, sentiment hovorů, práci s tichem a celkový průběh konverzace.

Poté Discidius zanalyzuje reálné hovory a automaticky vyhodnocuje velké množství záznamů bez nutnosti ručního poslechu. Výstupy ukazují konkrétní situace, které brzdí výkon, i širší trendy v čase – kde se tým zlepšuje, kde výkon klesá a kde se opakují stejné vzorce chování. Manažeři tak získají přehled, který by jinak bylo možné získat jen s výraznou časovou investicí.

2. Telefonická Komunikace naváže auditem

Telefonická Komunikace navazuje na analytická zjištění další identifikací slabých míst a příležitostí k rozvoji v rámci celého obchodního procesu. Audit se zaměřuje především na nastavení cílů, očekávání a způsob práce týmu — tedy na to, jak jsou procesy nastavené a kde mohou vznikat překážky, které se následně promítají do hovorů.

V praxi audit může probíhat zejména formou konzultací s obchodním nebo marketingovým vedením a doplněním pohledu několika zástupců z řad telefonických specialistů, kteří poskytují vhled do každodenní reality. Na základě těchto vstupů vznikají závěry a doporučení, která pomáhají lépe nasměrovat další rozvoj.

Výstupem je tréninkový plán, který vychází z analytických dat i z kontextu fungování firmy a soustředí se na rozvoj konkrétních dovedností a situací, jež mají největší vliv na výsledky týmu.

3. Proběhne trénink zaměřený na konkrétní situaceh

Trénink probíhá vždy na míru danému týmu a přímo navazuje na situace, které analýza označila jako problémové. Hlavní část tréninku spočívá v tom, že se s telefonickými specialisty reálně telefonuje a pod vedením kouče dostávají okamžitou, konkrétní zpětnou vazbu k průběhu hovoru. Práce s daty a nahranými hovory slouží především jako vstup a kontext před samotným tréninkem.

Díky tomu si telefonní specialisté mohou bezpečně vyzkoušet nové přístupy přímo v reálných situacích, postupně si budovat stabilní návyky a trénovat způsob vedení hovoru, který odpovídá jejich každodenní praxi.

4. Znovu proměříme dopad

Po dokončení tréninku proběhne nová analýza hovorů, tentokrát s jasným cílem ověřit, jak se změnilo chování operátorů v konkrétních situacích. Discidius automaticky vyhodnotí klíčové ukazatele a porovná je s výchozím stavem.

Součástí je také aktualizovaný Smart Grade, který ukáže, jak se jednotliví operátoři posunuli a kde došlo k největší změně. Trendy v čase pak naznačí, zda se nové návyky stabilizují, nebo zda je potřeba pracovat s některými tématy dál. Výsledky dávají firmě jasnou odpověď na to, jaký dopad měl trénink na výkon týmu — a zároveň ukazují, na které oblasti je vhodné navázat v dalším období.

5. Udržíme kvalitu a nabídneme možnost dalšího rozvoje

Po ověření dopadu tréninku může firma podle svých potřeb dál využívat Discidius ke sledování vývoje komunikace v čase. Aplikace průběžně ukazuje trendy – od automatického hodnocení hovorů a sentimentu až po opakující se vzorce nebo dodržení klíčových kroků hovoru. Díky tomu mají manažeři přehled o tom, zda se nově naučené dovednosti drží, zda někde výkon neklesá nebo zda se neobjevují nová témata, která stojí za pozornost.

Smart Grade ukazuje individuální posun operátorů a Smartlisty zachytí hovory, které stojí za rychlou kontrolu. Díky tomu má tým k dispozici podklady, které mu pomáhají udržet stabilní úroveň komunikace a včas rozpoznat témata, která stojí za pozornost.

Pokud se v čase objeví nové situace, které stojí za dodatečnou podporu, může firma podle potřeby znovu navázat ještě cílenějším tréninkem nebo koučinkem od Telefonické Komunikace. Jde o možnost, která je k dispozici ve chvílích, kdy se objeví nové priority nebo změny v provozu.

Jak naši klienti z partnerství profitují

Lepší rozhodování díky souvislostem, nejen datům

Discidius firmám ukáže, co se v hovorech děje. Telefonická komunikace pomůže pochopit, proč se to děje a co s tím udělat v praxi. Díky propojení obou přístupů manažeři vidí nejen výsledky jednotlivých operátorů, ale i širší souvislosti — například jak nastavení procesů, práce v CRM nebo reakce na specifické situace ovlivňují komunikaci jako celek. Firmy tak mohou činit rozhodnutí s mnohem větší jistotou a přesností.

Rychlejší zlepšení díky tomu, že se pracuje přesně na tom, co brzdí výkon

Zatímco samotná data ukážou prioritní témata a přesné návrhy řešení, trénink od Telefonické Komunikace se zaměřuje na jejich praktické provedení zasazení do praxe. Díky tomu se zlepšení dostavuje rychleji a promítá se do každodenní práce stabilněji.

Jistota, že změny opravdu fungují

Nová analýza po tréninku ukáže, zda se komunikace skutečně posunula — a kde je ještě prostor pro další rozvoj. Smart Grade, trendy v čase a přehled jednotlivých kroků hovoru dávají firmám možnost přesně vidět, které změny měly největší dopad. To pomáhá lépe prioritizovat další kroky a zbytečně neinvestovat energii tam, kde to nepřinese výsledky.

Více prostoru pro řízení týmu, méně operativy

Díky Discidius odpadá velká část manuální práce spojené s kontrolou hovorů. Manažeři mají k dispozici přehledné výstupy, které ukazují priority i vývoj v čase, a mohou se tak soustředit na vedení lidí, ne na zdlouhavé dohledávání problémů. Partnerství zároveň zajišťuje, že se operátoři rozvíjejí na základě reálných potřeb, což zjednodušuje práci celému týmu i jejich nadřízeným.

Data ukázou vzorce. Trénink mēní chování.

Co tato spolupráce znamená do budoucna

Pro nás má tahle spolupráce jednoduchý smysl. Chceme firmám usnadnit práci s komunikací tak, aby se manažeři mohli rozhodovat s větším klidem a operátoři měli podporu, která jim skutečně pomáhá v každodenních situacích. Nejde nám tedy o velká prohlášení, ale spíš o to, aby měl každý tým k dispozici přehledný rámec, který mu pomůže dělat věci jednodušeji, jistěji a bez zbytečného tlaku.

Věříme, že dobrá komunikace nevzniká ze dne na den. Potřebuje jasná data, praktické vedení a prostor, ve kterém se lidé mohou vyvíjet bez zbytečného tlaku. Proto se v partnerství zaměřujeme hlavně na stabilitu a kontinuitu — aby firmy nemusely dělat velké, nárazové zásahy, ale mohly rozvíjet své týmy postupně a s reálným dopadem. Naším cílem je vytvořit prostředí, ve kterém mají manažeři jistotu v rozhodování, operátoři podporu v náročných situacích a celá firma pocit, že ví, kam komunikace směřuje. – Dominik Kuffa, Business Development Manažer společnosti Discidius

Pokud byste chtěli zjistit, jak by tento přístup mohl fungovat i u vás, můžete nám jednoduše zanechat zprávu prostřednictvím formuláře pod článkem. Co nejdříve se ozveme se zpět a a nezávazně společně probereme, jaký postup by dával největší smysl pro váš tým.